7 dicas importantes para você não ter problemas ao viajar

Saímos de viagens e, o que era para ser uma diversão, acaba se transformando em um problema quando usamos os serviços das Companhias Aéreas que não correspondem às expectativas nos quesitos QUALIDADE e SEGURANÇA.

Desde a prática de Overbooking, quando a Empresa vende mais assentos do que pode fornecer, até o extravio de bagagens, perdas de conexão por atrasos, voos cancelados, dentre outros problemas que podem destruir qualquer planejamento.

E o que fazer? Overbooking, gera dano moral?

Nos dias de hoje as companhias aéreas são recordistas quando o assunto é abuso contra o consumidor. Então, é bom ficar atento aos seus direitos. Por exemplo, se sua mala é danificada ou tem conteúdo furtado ou pior ainda, desaparece, você sabe o que fazer?

Algumas informações importantes:

1 – De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens é da companhia aérea. Se for levar objetos de valor, vale a pena fazer uma declaração dos itens antes de embarcar (neste caso a mala será aberta pela companhia para confirmar que a declaração é verdadeira).

2 – Quando há atrasos, cancelamentos ou overbooking a companhia aérea é obrigada a dar assistência material aos passageiros de acordo com o tempo de espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Se for superior a uma hora, a companhia aérea deve dar facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; se for superior a duas horas, os passageiros têm direito a alimentação adequada; em caso de atraso superior a quatro horas a companhia deve providenciar acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

3 – O bilhete de passagem pode ter valores diferentes para o mesmo assento, pois é vendido em classes de tarifa (que incluem regras diferentes, como a possibilidade de troca de horário).

4 – A passagem aérea tem validade de um ano e é intransferível.

5 – No caso de furto ou danos a bagagem, o ideal é registrar uma reclamação junto a Companhia Aérea. Eles fornecem um formulário específico para isso.

6 – Anote o nome de todos os funcionários, data e horário das reclamações.

7 – Crianças de colo, menores de 2 anos de idade, que não ocupem assento pagam 10% do valor da passagem (preste atenção na hora de comprar as passagens, a criança pode ter 1 ano e 11 meses na viagem de ida e já ter completado 2 anos na viagem de volta, e aí a companhia aérea vai cobrar o valor da passagem).

Em todos esses casos, caso a situação não seja resolvida de forma amigável e a contento do consumidor, medidas jurídicas podem e devem ser tomadas para que os prejuízos sejam ressarcidos, sendo certo que na grande maioria dos casos, não havendo posição ou assistência por parte da companhia aérea, também serão devidos danos morais a serem arbitrados na justiça.

Mala Extraviada, o que fazer?

Entretanto, para que a ação seja bem-sucedida, necessário documentar todo o ocorrido tomando as seguintes precauções:

1) Só despache o que for realmente necessário;

2) Caso despache algo de valor, declare o objeto e seu valor previamente no balcão;

3) Havendo extravio, realize reclamação no atendimento da empresa fornecendo lista de todos os bens perdidos e seus valores;

4) Em caso de violação ou danos a bagagem, registre com fotos e faça constar em formulário de reclamação a ser fornecido pela empresa.

Também é extremamente importante documentar todos os contatos, não só anotando números de protocolos, mas enviando e-mails para o SAC da Companhia Aérea. Caso não localize o e-mail da Cia é aconselhável registrar uma reclamação em algum site que dê suporte a reclamações como o Reclame Aqui.

Abaixo algumas decisões judiciais sobre, extravio de bagagem e outros problemas corriqueiros com companhias aéreas:

APELAÇÃO. DIREITO DO CONSUMIDOR. APELANTE QUE TEVE SUA BAGAGEM EXTRAVIADA. CONTRATO DE TRANSPORTE. CLÁUSULA DE INCOLUMIDADE QUE ENSEJA VERDADEIRA OBRIGAÇÃO DE RESULTADO. EXTRAVIO DE BAGAGEM QUE CONFIGURA INADIMPLEMENTO POR PARTE DA EMPRESA AÉREA/APELANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ARTIGO 14 DA LEI 8.078/90. DANO MORAL CONFIGURADO. SÚMULA Nº 45 DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. VERBA INDENIZATÓRIA QUE SE MANTÉM, VISTO QUE FIXADA DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. RECURSO A QUE SE NEGA SEGUIMENTO, NA FORMA DO ARTIGO 557, CAPUT, DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL.

(TJ-RJ – APL: 04745042120118190001 RJ 0474504-21.2011.8.19.0001, Relator: DES. LUCIA HELENA DO PASSO, Data de Julgamento: 11/02/2014, VIGÉSIMA SÉTIMA CAMARA CIVEL/ CONSUMIDOR, Data de Publicação: 01/04/2014 15:44)

AGRAVO INOMINADO. APELAÇÃO CÍVEIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. EXTRAVIO DE BAGAGEM. DEMANDANTE QUE FOI OBRIGADO A PERMANECER SEM SEUS PERTENCES, OS QUAIS SE DESTINAVAM AO COMPROMISSO CONSISTENTE EM PERÍODO DE ESTUDO DE DOUTORADO NA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LOMAS DE ZAMORA, EM BUENOS AIRES. BAGAGEM QUE PERMANECEU EXTRAVIADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA EMPRESA RÉ, DADA A NATUREZA DA RESPONSABILIDADE PELA FORNECEDORA DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO. DANOS MORAIS, OUTROSSIM, QUE RESULTAM IN RE IPSA. QUANTUM COMPENSATÓRIO, ASSIM, BEM FIXADO PELO JUÍZO A QUO, COM RAZOABILIDADE E A PROPORCIONALIDADE, NO PATAMAR DE R$ 8.000,00 (OITO MIL REAIS). AGRAVANTE QUE NENHUM ARGUMENTO NOVO TROUXE A BAILA NO AGRAVO INOMINADO INTERPOSTO QUE JUSTIFIQUE A REVISÃO DA MATÉRIA OBJETO DO APELO VOLUNTÁRIO, IMPONDO-SE, POIS, A SUA MANUTENÇÃO. AGRAVO A QUE SE NEGA PROVIMENTO.

(TJ-RJ – APL: 00040997220098190202 RJ 0004099-72.2009.8.19.0202, Relator: DES. ROBERTO GUIMARAES, Data de Julgamento: 31/07/2013, DÉCIMA PRIMEIRA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 02/10/2013 17:55)

DEFESA DO CONSUMIDOR. ATRASO DE VOO. OVERBOOKING. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO. FIXAÇÃO DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. REDUÇÃO DA VERBA. IMPOSSIBILIDADE. ACERTO DO JULGADO. Cuida a hipótese de responsabilidade objetiva, por envolver a matéria direito consumerista, tendo inteira aplicação o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A data do voo é posterior ao caso fortuito apontado pela ré. Desta forma, a documentação apresentada não pode servir de comprovação do alegado fortuito externo, pois sequer se refere ao mesmo mês dos fatos alegados na inicial. O apelante não conseguiu demonstrar o fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito à indenização por dano moral, conforme exige o inciso II, do art. 333, do Código de Processo Civil, que distribui entre os litigantes o ônus da prova, não trazendo aos autos qualquer documento que comprovasse a causa excludente de responsabilidade alegada. Não pode ser o dano moral arbitrado em valor ínfimo, de forma que não sinta o agente impacto em seu patrimônio, nem exagerado, para que não configure enriquecimento ilícito, desvirtuando o objetivo de tal verba. O objetivo da indenização por danos morais não é reparar um dano subjetivo, mas, tão somente, compensá-lo, impondo, ao mesmo tempo, uma punição a agente causador, para que o mesmo observe as cautelas de estilo na prestação do serviço que oferece ao consumidor. Destarte, é razoável a quantia fixada na sentença de R$ 12.000,00 (doze mil reais) para cada autor, por atender ao princípio da razoabilidade e proporcionalidade, entre a conduta e o dano causado. Recurso ao qual se nega provimento.

(TJ-RJ – APL: 02537581920118190001 RJ 0253758-19.2011.8.19.0001, Relator: DES. LINDOLPHO MORAIS MARINHO, Data de Julgamento: 08/10/2013, DÉCIMA SEXTA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 11/04/2014 00:00)

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*Marcello Benevides, é Especialista em Direito do Consumidor, possui Pós-Graduação em Direito Empresarial pela AVM – Universidade Cândido Mendes, além de atualização em Direito do Consumidor pela Fundação Getúlio Vargas – FGV – RJ.