E-commerce e Regulação Jurídica: Direitos do Consumidor

Se você tem um estabelecimento virtual, está interessado em iniciar um ou pretende entender mais sobre tal assunto, este texto será útil.

Trata-se de um tema atual, relevante e que deve ser de conhecimento por todos aqueles que usam de uma plataforma digital para comercializar seus serviços ou produtos.

Pois bem. Vamos ao assunto!

Nem todo e-commerce está sujeito às normas do código de defesa do consumidor.

O primeiro ponto de todos é frisar que o seu negócio só é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor se você se relaciona com pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza seu produto ou serviço como destinatária final.

Por exemplo: se uma pessoa física compra um tênis do seu e-commerce para utilizá-lo, é classificada como consumidor. Se esta mesma pessoa, porém, adquire o produto para revenda, não será protegida pelo Código do Consumidor.

No caso da pessoa jurídica, tem-se o mesmo critério: o fator determinante é identificar se o produto é revendido, se é um insumo necessário para sua atividade econômica ou, por sim, se será consumido. Um supermercado que compra alimentos para revenda ou para fabricação de doces comercializados em seu estabelecimento não é consumidor. Por outro lado, quanto aos papéis que compra para utilizar na impressão de documentos, é consumidor, pois, utiliza-os como destinatário final.

Se o seu comércio eletrônico lida com consumidores, é essencial que haja planejamento jurídico para evitar perdas em litígios administrativos e judiciais.

Atenção ao Código de defesa do Consumidor de forma geral

O CDC é o instrumento primordial quando o assunto é relações de consumo. Assim, além das regulações específicas do E-commerce, não se pode esquecer que o CDC prevê normas genéricas que também regrarão seu estabelecimento virtual.

O código é relativamente extenso (119 artigos), porém, friso dois pontos fundamentais dele:

1. O consumidor é tratado como parte privilegiada na relação de consumo e esta legislação visa protegê-lo, favorecendo-o das mais variadas formas.
2. Quando houver mais de uma interpretação sobre a mesma informação, prevalece a que mais favorecer o consumidor e, além disso, a oferta vincula o fornecedor. Portanto, seja claro ao prestar informações! Preço, especificações, características, qualidade, tributos incidentes, riscos apresentados pelo produto/serviço, etc.

Com o crescimento e peculiaridades do comércio eletrônico, porém, houve a edição de um Decreto prevendo algumas regras específicas para relação desta tipo de negócio com os consumidores.

Algumas Obrigações dos estabelecimento virtuais criadas pelo Decreto 7.962:

O decreto 7.962 criou uma série de obrigações aos comércios eletrônicos, demandando ainda mais cuidado dos empreendedores.

Seguem as obrigações criadas por esta legislação:

1. Identificação completa do fornecedor disponibilizando em local de destaque e fácil visualização todos seus dados como razão social, CNPJ, endereço físico e eletrônico etc. Muito embora seja algo subjetivo essa informação estar ou não "em destaque", o melhor a se fazer é disponibilizá-las em um local que o consumidor não precisar agir para vê-las (clicando em alguma aba ou rolando uma página inteira para encontra-las só no rodapé).
2. Clareza e Precisão ao prestar informações. Replicando o que o CDC já prega, a regulação específica do E-commerce também exige isso dos fornecedores. Características do produto/serviço, riscos à saúde e segurança do consumidor, discriminação do preço, despesas adicionais ou acessórias, formas e prazo de pagamento, prazo de execução do serviço ou entrega do produto, etc. O objetivo é não dar margem para erro, quando algo deixar dúvidas, favorecerá o consumidor.
3. Apresentação de um sumário do contrato, antes do fechamento do pedido no site,com informações necessárias para orientação do consumidor. Trata-se de uma forma de tornar mais acessível as condições do negócio ao consumidor. Contratos precisos e bem redigidos são fundamentais, mas o entendimento dele por quem assina, é igualmente imprescindível.
4. Confirmação da realização da compra. O fornecedor deve confirmar ao consumidor que recebeu o pedido e aceitou a compra, enviando uma mensagem no email cadastrado pelo consumidor, por exemplo.
5. Atendimento eletrônico. Deve haver um canal de comunicação entre o consumidor e o fornecedor, possibilitando um atendimento eletrônico capaz de sanar dúvidas, fornecer informações e até mesmo cancelar um pedido.
6. Zelar pela segurança das informações dos usuários. O fornecedor deve se utilizar das tecnologias existentes no mercado para garantir a segurança dos dados referentes ao pagamentos e informações pessoais de seus clientes (criptografia, antivírus, firewall,etc).
7. Informar e permitir o direito de se arrepender da compra em até 7 dias. O decreto em questão também disciplina que o e-commerce informe e permita a seus consumidores o direito de se arrepender da contratação em até 7 dias.

Quanto a esta última obrigação, há divergências a serem levantadas, o que requer considerações mais específicas. Em razão do limite de tempo, realizarei comentários específicos acerca do direito de arrependimento no comércio eletrônico em um artigo posterior.

Por ora, já concluindo, fica o alerta aos que utilizam dessa poderosa ferramenta para empreender: consultem seus advogados sobre as adequações necessárias do seu negócio à legislação consumerista, isso lhe trará credibilidade no mercado e evitará grandes perdas.